本书从前厅预订服务员岗位实际出发，系统介绍了预订服务员的岗位职责、预订服务作业程序和具体作业内容及日常英语等内容。
    本书主要适用于酒店前厅预订作业人员、酒店服务人员、酒店旅游培训机构的人员，并为其提供了可以参照操作的标准及工作规范。

第1部分  预订员岗位要求
  1-1  预订员素质要求
    一、基本要求
    二、性格要求
    三、专业素质
  1-2  预订员岗位职责
    一、预订处主管
    二、预订处领班
    三、预订员
  1-3  预订员作业内容
    一、受理预订
    二、确认预订
    三、预订记录存档
    四、预订变更与取消
    五、做好客人抵店前的准备
  1-4  预订员日常礼仪
    一、服饰礼仪
    二、仪态礼仪
    三、表情仪态
    四、仪容修饰
第2部分  预订服务作业
  2-1  做好班前准备
    一、着装上岗
    二、清洁工作区域
    三、熟悉当天工作
    四、参加班前会
  2-2  预订设备的使用
    一、计算机系统使用
    二、打印机使用
    三、传真机使用
    四、复印机使用
  2-3  客人信息指南的使用
    一、了解信息指南
    二、更新信息指南
    三、使用信息指南
  2-4  预订资料的整理与存放
    一、了解预订资料种类
    二、整理预订资料
    三、存档预订资料
    四、传递预订资料
  2-5  了解预订方式
    一、电话订房
    二、传真订房
    三、信函订房
    四、当面订房
    五、互联网订房
  2-6  了解预订种类
    一、临时性预订
    二、确认类预订
    三、保证类预订

  2-7  当面预订作业
    一、接待客人
    二、查看预订情况
    三、填写预订单
    四、感谢客人
    五、资料存档
  2-8  传真预订作业
    一、阅读传真
    二、确认预订
    三、接受预订
    四、回复传真
    五、保存
  2-9  电话预订作业
    一、问候
    二、查看可租房情况
    三、询问客人信息
    四、询问客人付款方式
    五、确认客人抵达情况
    六、询问客人特殊要求
    七、复述核对预订内容
    八、向客人致谢
    九、资料存档
  2-10  网络预订作业
    一、定时查看
    二、了解预订信息
    三、决定是否预订
    四、受理作业
    五、保存资料
  2-11  散客预订作业
    一、接受前的确认
    二、接受预订
    三、特殊要求处理
    四、资料存档
  2-12  团队预订作业
    一、接受预订
    二、登记预订
    三、核对资料
    四、预订存档
  2-13  旅行社预订作业
    一、阅读资料
    二、输入计算机
    三、订单留存
  2-14  VIP预订作业
    一、VIP客人预订申请
    二、VIP申请单填写
    三、预订办理
    四、资料处理
  2-15  预订确认作业
    一、了解预订确认形式
    二、核对预订信息并填写预订确认书

    三、打印预订确认书
    四、准备邮寄预订确认书
    五、发预订确认书
  2-16  超额订房作业
    一、提高客房人住率
    二、检查订房通知
    三、客房不足的处理
  2-17  担保预订作业
    一、向订房人说明有关规定
    二、记录
    三、担保处理
    四、存档
  2-18  预订婉拒作业
    一、争取客人理解
    二、采用候补预订
    三、主动向客人介绍相关酒店
    四、特殊情况处理
  2-19  预订失约处理
    一、分析预订失约产生的原因
    二、掌握预订失约处理程序
    三、控制预订失约行为产生的方法
  2-20  散客预订更改、取消作业
    一、散客预订更改
    二、散客预订取消
  2-21  团队预订更改、取消作业
    一、团队预订更改
    二、团队预订取消
  2-22  客人抵店前准备作业
    一、核对订房
    二、预报客情
    三、预先排房
    四、实施计划
  2-23  预订定金收取作业细则
    一、收取预订定金
    二、通知相关部门
  2-24  包车、订票预订处理
    一、包车预订服务
    二、订票预订服务
  2-25  车辆接送服务
    一、免费班车接送服务
    二、免费专车接送
  2-26  预订客人房间数量变化处理
    一、预订客人要求增加房间数量的处理
    二、预订客人要求减少房间数量的处理
第3部分  附录
  附录1  前厅服务员技术等级标准
  附录2  前厅预订服务英语
参考文献

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